информатизация
безопасность
связь
Меню

Сервис в формате SLA (Service Level Agreement) – восстановление и поддержка ИТ-сервисов в соответствии с заданными параметрами

Сервис в формате SLA (Service Level Agreement) – восстановление и поддержка ИТ-сервисов в соответствии с заданными параметрами

Задача планирования аварийного восстановления – поиск баланса между потребностями и финансовыми возможностями бизнеса, и закрепление его в виде соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA) в части устранения возникающих инцидентов.

Для определения необходимого уровня обслуживания необходимо провести процедуру сбора и обработки информации об ИТ-инфраструктуре организации, позволяющие получить точную информацию о:

  • ИТ-сервисах, критичных для бизнеса компании;
  • Текущем времени восстановления их работы в случае сбоя;
  • Минимально достижимых сроках аварийного восстановления;
  • Необходимых ресурсах для их достижения.

Первый этап полностью состоит из согласования следующих аспектов взаимодействия:

  • Время поддержки бизнеса;
  • Наличие необходимых резервов оборудования напрямую влияет на возможность оперативного восстановления сервиса;
  • Включить в соглашение предоставление подменного оборудования на время ремонта;
  • Подписать сервисный контракт на замену отказавшего оборудования с гарантированным временем восстановления в зависимости от степени критичности для вашего бизнеса;
  • Включить в обслуживание регламентное профилактическое обслуживание для снижения рисков возникновения аварийных сбоев и остановок;
  • Описать объем выполняемых регламентных задач;
  • Согласовать регламент решения проблем, выходящих за рамки SLA.

Второй этап - определение сроков, в которые возможно восстановление тех или иных пользовательских сервисов в случае любых сбоев.

Дополнительные действия для ускорения аварийного восстановления: Это может быть как дополнительная система мониторинга, резервного копирования так и дополнительный сервер или сетевое оборудование, настроенное и работающее в режиме горячей замены. Именно они могут потребоваться, чтобы еще чуть быстрее локализовать и восстановить работу пользовательского сервиса.

Третий этап – формализация требований

Показатели уровня сервиса согласованы и отражены в контракте:

  • Согласованное время поддержки пользовательских сервисов;
  • Гарантируемые сроки восстановления их работы в случае сбоев;
  • Деньги (включая сроки их выделения) и мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей;
  • Ситуации, выходящие за рамки планирования и перечень мероприятий, позволяющих уменьшить ущерб в случае их возникновения.

На этом планирование аварийного восстановления можно считать успешно завершенным.

Мы предлагаем следующие стандартные уровни поддержки в рамках SLA:

Время оказания услуг:

  • 9х5 (5 дней в неделю в течение 9 раб. час);
  • 12х5 (5 дней в неделю в течение 12 раб. час);
  • 24х7 (ежедневно круглосуточно).

Время редакции (Фиксированное время реакции инженера 2-го уровня поддержки)

  • 2 часа;
  • 4 часа;
  • NBD (на следующий рабочий день).

Время выезда (Фиксированное время выезда инженера 2-го уровня поддержки на место установки оборудования)

  • 4 часа;
  • NBD (на следующий рабочий день);
  • 2BD (в течение 2 рабочих дней).

Время восстановления (Фиксированное время восстановления оборудования)

  • 8 часов;
  • NBD (Next Business Day);
  • Не регламентировано.