информатизация
безопасность
связь
Меню
Service Desk

Система Service Desk представляет собой графическое приложение, позволяющее автоматизировать бизнес-процессы (от описания объектов процесса, до разработки/модернизации пользовательских интерфейсов и электронных моделей процессов, сбора аналитической информации и построения отчетности).

Служба Service Desk (Help Desk) всегда должна быстро и оперативно реагировать на инциденты и задачи пользователей. Если Вы находитесь на этой станице, то наверняка, Вас что-то не устраивает в вашей текущей схеме работы отдела или вашей компании, которая занимается обслуживанием. Скорее всего у Вас либо вообще не ведется учет заявок, либо ведется в Excel. Мы предлагаем другое решение этого вопроса.

Система позволит Вам держать "руку на пульсе" IT-подразделения, быстро реагировать на события и создаст единую точку контакта с Вашими клиентами. Возможности системы в этой части очень широкие и при правильном подходе позволят полностью закрыть все Ваши потребности.

Возможности системы:

  • Пользователи Вашей компании смогут самостоятельно обращаться и создавать задачи (инциденты) как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые ящики службы поддержки. Если же у Вас есть сотрудник, который принимает и распределяет задания, программа позволит это ему делать;
  • При создании заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки происходит автоматическое определение исполнителей. Причем, ПО умеет определять, что это - новое задание, или переписка по уже существующему заданию;
  • Все ИТ-процессы компании можно вести с возможностью настройки этапов исполнения (шагов ведущих к завершению) и автоматического назначения исполнителей;
  • Этапы заданий для удобства визуально отличаются (цвет, фон, иконка, состояние). Просто взглянув на список заданий, Вы будете видеть общее состояние дел;
  • Если задача большая, разделите ее на подпроцессы и раздайте своим подчиненным или другим сотрудникам;
  • Можно прикрепить к заданию скриншоты и произвольные файлы, либо пользователь сам из конфигурации сможет сделать скриншот и самостоятельно вложить его в задание;
  • Вам будет доступны как собственные задания, так и задания своих подчиненных сотрудников. Подчиненные сотрудники будут видеть только те задания, на которые у них есть права. Инициаторы будут видеть только свои задачи;
  • Если в процессе решения задания нужны будут уточнения, Вы можете обмениваться с пользователями сообщениями в задании. Это позволит всегда иметь переписку и помнить, что было раньше обещано или согласовано;
  • Если при переписке Вам нужно задать вопрос по заданию другому сотруднику, добавьте его в наблюдатели задания и он сможет участвовать в переписке. Причем можно переписываться с наблюдателями минуя и не оповещая инициатора задания - между наблюдателями и исполнителем. Это позволит уточнять что-то минуя инициатора, ему необязательно знать какие-то технические термины и детали решения;
  • Задачи будут представлены в виде удобной таблицы и помогут оперативно решать задачи;
  • Гибко управляйте оповещениями по заданию (e-mail, sms, напоминания). Механизм правил событий позволит настроить для Вас гибкие и настраиваемые уведомления;
  • Настройте контроль всех изменений в задании. Вы всегда сможете увидеть, что было в тот или иной момент времени с заданиями;
  • Решили задачу? Отлично! Добавьте решение в базу знаний из задания. В следующий раз исполнитель будет знать, как решать подобную задачу;
  • После выполнения задачи, настройте возможность оценки качества выполнения задания инициаторами. Это поможет вам определять, как работают ваши подчиненные и позволит сотрудникам, которые создают задания "изливать душу", избавит от накопленного негатива, ну и держать службу поддержки в тонусе;
  • При работе с заданиями Вы получите большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий. Анализируйте и принимайте управленческие решения. Медленно работает сотрудник первой линии поддержки? Накажите. Кто-то выполняет в два раза больше заданий? Дайте премию. Какой-то сотрудник компании создает 50% всех заданий? Сформируйте отчет "Топ инициаторов" и вывесите у себя в кабинете, страна должна знать героев в лицо;
  • Если работаете по методике ITIL, ПО даст все инструменты и цифры с показателями, а так же позволит работать с использованием SLA;
  • Есть задачи, которые выполняете по расписанию? Это могут быть оплаты, планирование и т.д. Создайте регламентные (повторяющиеся) задания по шаблону с заданным расписанием и задания будут создаваться автоматически. Это не нужно контролировать все будет сделано без Вас;
  • Планируйте рабочего времени сотрудников и сравнение его с фактическим отработанным.

Используйте все возможности подсистемы "Service Desk" и все будет у Вас работать как часы.